Korrektor fällt ab, geflutete Jaeger-LeCoultre - Meinungen dazu?

Zitat von TheLupus

Ob nun gewollt oder erzwungen - jeder Auftragnehmer (JLC) ist für seine Erfüllungsgehilfen (hier die zentrale Konzern-Werkstatt München ) verantwortlich.

Gut, dass sich JLC jetzt kümmert.
Schade, dass man erst JLC darum bemühen muss und München (noch) nicht in der Lage ist, einen vernünftigen Service zu leisten.

Und Danke an @BSBV für die Hilfe. Zeigt zumindest, dass das Forum funktioniert.

Robert, aus Kundensicht hast du völlig Recht. Wie ich aber weiter oben geschrieben habe, liegt das Problem vermutlich deutlich tiefer.
Von wem kauft der Kunde eigentlich die Uhr und wer ist der verantwortliche Servicepartner?
Hier mal eine interessante Info - zu finden auf der JLC-Webseite bzw. der Online-Boutique:

Ich bin kein Jurist, aber für mich liest sich das, als ob JLC einen großen Teil seiner rechtlichen Eigenständigkeit verloren hat und der Kunde Vertragspartner von Richemont Northern Europe ist. Gleiches gilt dann auch für Garantiefälle und den entsprechenden Service. JLC hat da rechtlich keine "Aktien" mehr im Spiel. In Frankreich kaufst du deine JLC übrigens von Cartier

Damit ist JLC nicht der Auftragnehmer und München nicht der Erfüllungsgehilfe - sondern alles ist Eins!
Das bestätigt aber meinen Eindruck, dass beim Thema "Verantwortung ggü. dem Kunden" organisatorisch einiges im Argen liegt und das es im Sinne aller Beiteiligten schnellstens eine vernünftige Lösung braucht.

Hallo,
wenn ich mir den ganzen Zinnober und die totale Unfähigkeit des Unternehmens einen Service/ Gewährleistungfall anständig abzuwickeln durchlese, verschwindet die Fa. JLC ganz schnell von der habenwollen Liste im Hinterkopf!

Zitat von Willguthoeren

Hallo,
wenn ich mir den ganzen Zinnober und die totale Unfähigkeit des Unternehmens einen Service/ Gewährleistungfall anständig abzuwickeln, durchlese, verschwindet die Fa. JLC ganz schnell von der habenwollen Liste im Hinterkopf!

oooch ich würde die Firma JLC schon haben wollen

Interessant zu lesen. Vielen Dank!

Das gilt für Käufe online und per Telefon. Wer steht denn dann als Auftragnehmer hinter dem Konzi, wenn ich dort Produkt oder Dienstleistung kaufe? Kann ich als Kunde überhaupt noch beeinflussen, wen ich bei einer Revision an meiner Uhr schrauben lassen will und wen nicht (München oder JLC in der Schweiz)?

JLC ist eine der wenigen Marken, die ich eigentlich noch ganz spannend finde und von der ich eine hohe Meinung habe. Aber wenn ich so etwas lese, .
Und, wie schon angemerkt, scheint das meinem Eindruck nach kein einmaliges Versehen zu sein, sondern ein Fehler im System. Völlig egal, ob da die Ar...karte jetzt bei JLC, Richemont oder sonstwo liegt.

Zitat von BSBV

Dann vergiss aber auch alle anderen Hersteller, denn auch dort passieren Fehler.

Fehler ist gut und sehr milde ausgedrückt. Für mich ist solch eine Leistung hochgradiger Pfusch! Und die Verpackung der Rücksendung für solch ein Luxusprodukt eine bodenlose Frechheit!

Zitat von Flopi3

Hallo Bernd,

diese Mail-Auszüge sind schon spannend und zeigen das eigentliche Problem.

Vorweg:
JLC, IWC, Panerai usw. sind alles keine selbständigen Unternehmen mehr, sondern gehören Richemont und werden vom Konzern geführt. Die Produktentwicklung und das Marekting erfolgt in den jeweiligen "Maisons" sowie ein Teil der Fertigung. Bestimmte Produktionsumfänge für einige Marken (z.B. panerai) bis hin zu einigen kompletten Werken werden von der Richemont Gesellschaft ValFleurier gefertigt und den Marken zugeliefert. Die Marktbearbeitung erfolgt weltweit vielfach über Regional Centers. Dort gibt es für jede Marke eine Brandmanagement-Organisation für Vertrieb und Marketing. Alles andere sind Back-Office-Funktionen (Finanzen. Personal, Logistik, Service und Teile) und werden zentral durch Richemont geführt (Ausnahme nach meiner Kenntnis: A.L&S). Das bedeutet, dass die Marken auch beim Service nicht frei entscheiden können. So z.B. Panerai (nach Aussage des Chefs der Manufaktur in Neuchatel): Alle Standart-Panerais z.B. aus Deutschland werden nur in München vom Service bearbeitet mit Ausnahme der Vintage-Uhren sowie komplexerer Uhrwerke.

Die von Bernd gezeigten JLC-Mails zeigen nun recht deutlich ein aus meiner Sicht zentrales Problem: Die sogenannte Post-Merger-Integration nach der kompletten Übernahme durch JLC scheint nicht wirklich vollständig funktioniert zu haben. Mitarbeiter von JLC machen immer noch Unterschiede zwischen JLC und Richemont, dabei ist JLC ein Teilbereich von Richemont. Vielleicht liegt das Problem auch tiefer und die bestehende Matrixorganisation ist falsch. Nach meinem Eindruck hat der JLC Brandmanager von Richemont Northern Europa wenig Einfluss auf den zentralen Service in München. Da aber der Brandmanager die Marke führt und der Service für die Kundenbeziehung eine hohe Relevanz hätte, müsste er auch einen dirketen Durchgriff auf den Service haben und Einfluss auf dessen Ausrichtung nehmen können.

Solange sich jedoch Konzern-intern Mitarbeiter gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben, kann die Lösung des eigentlichen Problems nicht mit notwendiger Nachhaltigkeit angegangen werden.

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Musste gerade etwas schmunzeln, wie du mit deiner Wirtschaftsexpertenbrille so herrlich alles überkompliziert und letztendlich am Problem vorbeianalysiert hast

Das Problem ist eigentlich eben nicht, wer sich für den Service der Uhren verantwortlich fühlt und ob die Zuständigkeiten geklärt sind, sondern viel einfacherer Natur.

1. Denn wenn geschulte und passionierte Uhrmacher mit vorhandener Ersatzteilquelle eine kaputte Uhr in die Hände bekommen, wird sie danach tadellos und gut verpackt wieder an den Kunden zurückgeschickt. Da ist es egal, ob in der Schweiz oder München, bei Richmont oder JLC selbst. Dann gibt es weder Flecken auf dem Rotor, noch falsch gesetzte Zeiger. Dann schaut man sich am Ende nämlich alles mit der Lupe an und gut is.

2. Falls (!) der Datumszeiger ein nachbestelltes, vom Service unbearbeitetes Ersatzteil war, hat die Fabrik, wo es herkommt, offensichtlich Qualitätsprobleme. Hat ebenfalls nichts mit der Konzernstruktur zu tun, sondern ist wieder mit 1. verwandt.

Kann man seine JLC eigentlich auch vom kompetenten Konziuhrmacher revidieren lassen?

Ich unterscheide hier auch ganz deutlich zwischen Fehler und FEHLER. Ein Fehler ist für mich das verkratzen eines Minutenzeigers mit der Pinzette bei der Montage. Das kann mal passieren. Oder, dass die Lume ein wenig unsauber aufgetragen wird. Das KANN passieren. Hier ist jedoch eine ganze Serie von „Fehlern“ aufgetreten, an diversen Stellen und wenn ich im Versand arbeite, dann kann es nicht mal eben passieren, dass ich die Uhr in eine Plastiktüte haue und losschicke. Das wäre wie ein Uhrmacher, der das neue Glas per Vorschlaghammer einsetzen will.
Noch krasser ist, dass hier alles auf einmal zusammenkommt. Gemessen an der Anzahl der Reperaturen, der produzierten Zeiger und der Versandvorgänge, dürfte die kombinierte Wahrscheinlichkeit fast nem 6er im Lotto gleichen....

Zitat von DAV

Musste gerade etwas schmunzeln, wie du mit deiner Wirtschaftsexpertenbrille so herrlich alles überkompliziert und letztendlich am Problem vorbeianalysiert hast
Das Problem ist eigentlich eben nicht, wer sich für den Service der Uhren verantwortlich fühlt und ob die Zuständigkeiten geklärt sind, sondern viel einfacherer Natur.

1. Denn wenn geschulte und passionierte Uhrmacher mit vorhandener Ersatzteilquelle eine kaputte Uhr in die Hände bekommen, wird sie danach tadellos und gut verpackt wieder an den Kunden zurückgeschickt. Da ist es egal, ob in der Schweiz oder München, bei Richmont oder JLC selbst. Dann gibt es weder Flecken auf dem Rotor, noch falsch gesetzte Zeiger. Dann schaut man sich am Ende nämlich alles mit der Lupe an und gut is.

2. Falls (!) der Datumszeiger ein nachbestelltes, vom Service unbearbeitetes Ersatzteil war, hat die Fabrik, wo es herkommt, offensichtlich Qualitätsprobleme. Hat ebenfalls nichts mit der Konzernstruktur zu tun, sondern ist wieder mit 1. verwandt.

Daran ist nichts überkompliziert, sondern es geht schlicht um Wirkungsweisen bei Übernahmen von Firmen und deren Integration in Konzernstrukturen.
Mitarbeiter der übernommenen Firmen verlieren Verantwortungsbereiche, müssen sich unterordnen usw. und sind schlicht weniger motiviert, sich um das Große und Ganze sowie den Kunden zu kümmern. Wenn dann noch die Prozesse schlecht aufgesetzt sind, wird es noch schlimmer.

Und zu deiner "einfacheren Natur": Nette Theorie. Wenn aber der Konzern durch ein gemeinsames Service-Center Einsparungen realisiert und immer mehr Uhren von weniger Uhrmachern bearbeitet werden müssen, bleibt für die von dir beschriebene Problemlösung schlicht keine Zeit. Dann muss die Uhr im "Schnelldurchlauf abgearbeitet" werden und bei der Menge an Uhren spart dann auch ein "wenig aufwändiger Versand" Geld.

Ich habe selten erlebt, dass man so aneinander vorbei redet.

Dem Kunden ist es und muss es auch völlig egal sein, wo der Hund begraben liegt. Verantwortlich ist der Hersteller, in diesem Fall JLC. Basta.
Ich finde es einigermaßen amüsant, wie sehr sich so mancher "Kunde" (Fanboy) aus der hinterletzten Ecke der Trickschublade bedient, um ein glasklares -scheinbar systemisches- Problem zu relativieren.

Kleines Beispiel aus einem anderen Premium- Segment: wenn ich meinen Audi zu einer Inspektion abgebe, dann ist es mir völlig egal, ob der inspizierende Händler ein Audi- Zentrum oder ein Audi- Vertragshändler ist. Ich erwarte eine saubere Arbeit nach Herstellervorgaben, zu der man sich auch bei einem Vetragshändler verpflichtet. Diese Arbeit wird von Audi mit unterschiedlichen Maßnahmen regelmässig überwacht, und wenn sich bei betreffendem Händler die Probleme häufen, dann wird der Händlervertrag gekündigt.

So sieht m.M. nach eine kundenorientierte Ausrichtung aus, und nicht das, was hier geschildert wurde. Lächerlich, ganz ernsthaft.

Zitat von Flopi3

Dann muss die Uhr im "Schnelldurchlauf abgearbeitet" werden und bei der Menge an Uhren spart dann auch ein "wenig aufwändiger Versand" Geld.

In der Theorie sicher richtig. Klingt aber ein bisschen wie Unternehmensberaterlogik. Vergessen wird dabei regelmäßig, dass die zwei Prozent (die Zahl greife ich jetzt einfach mal aus der Luft ), die schiefgehen, häufig mehr Schaden anrichten als die restlichen 98 Prozent einsparen. Nur läßt sich dieser halt oft nicht so toll in Excel und Powerpoint darstellen.

Beispiel Verpackung
Zusätzliche Verpackungsmaterialkosten bei optimierten Prozessen: Deutlich unter einem Euro. Zusätzlicher Zeitaufwand und damit Personalkosten: Dito. Zufriedene Kunden, die nicht durch Fehlleistungen in Auftragsabwicklung UND Versand angepi..t sind und keine öffentliche Diskussion über solche Vorfälle in den entsprechenden Foren: Unbezahlbar.
Bei den inzwischen aufgerufenen Preise für Revisionskosten damit sehr deutlich unter 1% der Auftragssumme. Damit wird die Kundenverärgerung über die Verpackung sozusagen fast kostenneutral erreicht.

Ich habe den Thread bis hierhin gelesen. Ob und wie in Detail der Service von Richemond bzw. JLC verbessert werden sollte ist ja letztendlich keine Fragestellung die sich an uns richtet, daher halte ich es auch für gegenstandslos sich dazu im Detail zu äussern. Diejenigen die dazu beraten erstellen im Anschluss auch eine Rechnung über ihr Beratungshonorar. Ich führe keine Gratisberatungen durch. Soviel dazu. Nur zur Info: Ich wäre auch ungehalten und halte die Verärgerung des TE für berechtigt.

Letztendlich geht es doch um etwas anderes. Die Fehler hier sind ja recht offensichtlich und auch offensichlich zu sehen. In der Häufung stellt sich zudem die Frage ob es sich um die Verkettung unglücklicher Zufälle handelt oder einfach die Qualität nicht gegeben ist. Bitte bedenkt: Es gibt ja auch Fehler die sich Laien wie uns nicht erschließen und die uns nicht auffallen. Der Gefahr sind wir ja zusätzlich ausgesetzt. Uhrenkauf und Reparatur ist in diesen Preisdimensionen wirklich eine Vertrauenssache.

Jetzt sind wir ja keine Standartuhrenkäufer sondern als Freaks tauschen wir uns aus und schauen uns manche Dinge genauer an, als der Standartuhrenkäufer, mit dem vermutlich 80% oder mehr des Umsatzes gemacht werden. Und dafür scheint die Leistung (und den Umfang wird man im Hause Richemond sicherlich sehr genau kennen, da man ja selbst Abläufe, Strukturen und Zuständigkeiten definiert hat) ausreichend zu sein. Zumindest scheint man der Meinung zu sein.

Hier liest man immer wieder, dass man auch bei anderen Marken und Konzernen unzufrieden ist, Macken und Beschädigungen die bei den Reparaturen hinzukommen, Ganggenauigkeit usw...

Ich habe mehrere Uhren mehrerer Hersteller, an der Einen oder Anderen musste schon geschraubt werden, auch nicht immer zu meiner Zufriedenheit, ich habe aber auch Kulanz erfahren, es ist ja nicht alles schlecht.

Ich war letztens auf einem Uhrentreffen und habe mich recht intensiv mit einem Kollegen ausgetauscht, der, ich weiss garnicht mehr was es genau war, mehrere Uhren besitzt, die der oberen Liga bzgl. der Komplexität zuzuzählen sind. Hier hat er relativ ähnliche Erfahrungen wie der TE machen müssen, eine Uhr wurde viermal hin- und hergeschickt bevor der ursprüngliche Zustand wieder hergestellt war. Seine Zufriedenheit konnte im Anbetracht der Umstände nicht wieder hergestellt werden.

Die Meinung die ich mir daraus gebildet habe ist der Umstand, dass eine Uhr zumindest aus zwei Komponenten besteht, nämlich dem Werk und dessen Qualität können die wenigsten von uns beurteilen und dem Gehäuse und der damit verbundenen Optik, aus der sich letztendlich ein Großteil des Gefallen oder Nichtgefallen ableitet. Je exklusiver und komplexer das Werk ist, umso mehr Fehlerquellen können sich einstellen und so aufwändiger und teurer ist auch ihre Behebung. Letztendlich sollte das aber auch bei der Kaufentscheidung berücksichtigt werden. Ich bin eher der robustere Typ, und seit dieser Überlegung gibt es ein paar Uhren, die ich zwar sehr schön finde, ich aber nicht mehr haben möchte.

Ich vertraue meinem freien Uhrmachermeister, der jahrzehntelange Erfahrung hat und dem man auch heute noch anmerkt, dass er seine Aufgabe mit Freude und Gewissenhaftigkeit macht. Und der voll und ganz auf die Wünsche seiner Kunden eingeht. Abgesehen von dem Umstand, dass er von manchen Herstellern keine Teile geliefert bekommt, da man das Reparaturmonopol haben möchte.

Ihm wurde von dem Provinz-Juwelier bei dem er die Ausbildung gemacht hat gekündigt, nachdem der die Konzessionen der großen Uhrenhersteller verloren hat, da er ja Provinz ist und man sich offensichtlich lieber den großen Geschäften widmet. Er war u.a. Omega Konzi seit 1930 bis vor ein paar Jahren.

Der bisherige Verlauf des Thread und der vielen anderen Threads hier, die sich mit Reparaturen, (Zwangs-)Revisionen und deren Preis auseinandersetzt lässt den Schluss zu, dass eine gewisse Unzufriedenheit in der Betreuung nach dem Kauf nicht von der Hand zu weisen ist.

Ich habe folgende Erfahrungen gemacht und bitte darüber nachzudenken:

Eine gute Uhr muss nicht teuer sein und eine teure Uhr nicht gut.
Man muss aufpassen, dass man nicht nur eine Marke kauft.
Beim Kauf schon an morgen denken, d.h. wie robust ist die Uhr, bzw. das Werk und passt sie zu dem was ich damit vorhabe?
Wo kann ich sie reparieren lassen wenn mal was dran ist und gibt es Alternativen?

Letztendlich wollen wir ja nicht nur schöne Uhren kaufen, sondern in den nachfolgenden Jahren auch damit zufrieden sein. Wir können nicht alles beinflussen und auch nicht immer bestimmen wie mit uns umgegangen wird und welche Leistung wir bekommen und welche uns verweigert wird. Aber wir können bestimmen wo wir unser Geld hintragen und wem wir es geben.

Es ist traurig, aber manche meiner Uhren würde ich heute nicht mehr kaufen.

Danke, dass Du uns die Augen geöffnet hast!

Zitat von BSBV

Braucht er aber Ersatzteile für ein Werk, und er ist dafür nicht zertifiziert, dann bekommt er KEINE Ersatzteile.

schon sehr eigenwillig von den Uhrenfirmen

Bin wohl kein Jurist, denke aber das nach EU Recht alle beliefert werden müssen.
Anders kann ich es mir nur vorstellen, wenn es sich noch um einen Garantiefall handelt.

Zitat von BSBV

Jeder gute Konziuhrmacher wird jedes Werk bearbeiten können. Zerlegen, säubern, ölen und wieder zusammenbauen.
Braucht er aber Ersatzteile für ein Werk, und er ist dafür nicht zertifiziert, dann bekommt er KEINE Ersatzteile. Die Uhr MUSS eingeschickt werden.

Was das Thema Ersatzteillieferungen an unabhängige Uhrmacher angeht: Weiß eigentlich jemand, ob das 2011 (!) eröffnete diesbezügliche Kartellverfahren der Europäischen Kommission gegen diverse Uhrenhersteller noch läuft oder wie es ausgegangen ist? Im Internet habe ich zumindest nichts dazu finden können.